Ça commence par un WhatsApp du père de cette famille que nous accompagnons : « Il faut que tu fasses la déclaration trimestrielle des revenus à la CAF ». Très étonnée car nous sommes à la mi-juin et cette déclaration est à faire début juillet, je jette un œil au compte CAF de la famille. Un encart rouge menaçant barre l'écran : « Vos versements sont interrompus ». Aucune explication. J'ai beau ratisser le compte, rien de rien. Je me décide (imprudemment) à téléphoner : une heure sans réponse. Je cherche comment prendre un rendez-vous avec un conseiller CAF au plus près de la famille : je finis par en trouver un dans une semaine. J'attrape le Covid ; mon mari accompagne la maman au rendez-vous. Là, une conseillère CAF regarde vaguement, visiblement sans se renseigner, et affirme : « C'est une erreur de notre part, je vais la signaler et tout va rentrer dans l'ordre avant la fin du mois » !
Une dizaine de jours après, je reçois un WhatsApp affolé de la maman : « Pas d'argent de la CAF ce mois-ci. Comment je fais avec les enfants ? » (pas d'allocations familiales, pas d'APL !). J'envoie la maman (je suis encore positive au Covid) exposer le cas au travailleur social de quartier. En revenant elle m'appelle : « Elle dit qu’il faut faire la déclaration trimestrielle des revenus ». De fait, un rappel vient d'apparaître sur leur compte CAF car nous sommes le dernier jour de juin ; mais la date butoir n'est que le 20 juillet ! (c’est toujours la règle pour que le bénéficiaire aie le temps de rassembler tous les documents-fiches de salaire etc.).
Je commence donc à m'indigner et décide d’appeler ce travailleur social (encore 30 minutes d’attente au téléphone). Il invoque encore le fait que la déclaration trimestrielle des revenus n’a pas été faite ! Je lui explique qu’il est dans l'erreur, la mention « Vos versements sont interrompus » est apparue 15 jours avant la fin du mois ; et, de plus, la date butoir pour la déclaration n’est qu’au 20 du mois suivant… Je l’invite à consulter, sur le site web de la CAF, les pages d’information où c'est écrit en toutes lettres. Finalement (convaincu?) il me dit qu'il va écrire un mail à un conseiller de la CAF (pourquoi seulement maintenant, si c'était effectivement possible ??) qui répond en 48 heures. L'après-midi même, on m'informe que c'est réglé... effectivement le lendemain les versements de la CAF sont débloqués...
Parcours révélateur d'une administration incapable de se mettre à la portée des usagers, en particulier de ceux qui ne maîtrisent pas la langue française et/ou l’outil informatique, mais dont les moyens de survie dépendent largement de ladite administration...
Christine ARIS